La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio
Come guidare il cliente a essere protagonista del successo del servizio
Nella gestione del servizio manca ancora oggi una vera progettazione e anche una piena consapevolezza dell'attività.
Il più delle volte governa l'improvvisazione e il servizio viene messo in atto in corso d'opera con consistenti rilavorazioni e sprechi che abbassano la redditività, producono pesanti stress al personale mettendo a rischio la soddisfazione del cliente.
Questa guida fornisce indicazioni pratiche per gestire l'attività con competenza, progettualità e professionalità, cercando di generare una "cultura del servizio" che vede al centro il cliente.
Il cliente inteso non solo come oggetto di cure e attenzione, ma come soggetto partecipe, anzi esso stesso attore, insieme con il personale dell'azienda, della gestione del servizio.
