Customer Satisfaction
Anders Gustafsson, Michael D. Johnson
Un sistema integrato di valutazione e gestione per incrementare la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il profitto
Piani, strumenti di analisi e comportamenti efficaci che permettono all'azienda di orientare con precisione la propria organizzazione in funzione di due esigenze: di qualità per il consumatore, di profitto per l'impresa.
Il successo di un'azienda si misura anche a partire dalla soddisfazione della clientela. Soddisfazione che dipende, in larga misura, dall'offerta di un sistema organizzativo basato su qualità, competenze e rapporti di fiducia tra impresa e acquirente.
Johnson e Gustafsson propongono strategie per soddisfare le esigenze del cliente individuandone aspettative e desideri. Ottenere risultati apprezzabili è possibile, a parere degli autori, se qualità dell'offerta da un lato e conseguente soddisfazione dall'altro, non vengono considerate alla stregua di categorie giustapposte bensì di elementi necessariamente cooperanti, in grado di creare una reciproca e imprescindibile fiducia tra impresa e cliente.
